بررسی تاثیر مدیریت دانش بر پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری (crm ) با در نظر گرفتن عوامل سازمانی(مورد مطالعه شرکت همکاران سیستم)

بسیاری از سازمان ها دریافته اند که مواجهه بیشتر با مشتری، ضرورتی است که برای بقای شرکت در فضای رقابتی کسب و کارهای امروزی، اجتناب ناپذیر است. تغییر رویکرد سازمان ها از محصول-محوری به مشتری-محوری، امری است که در سال های اخیر، محیط تجارت و بازاریابی را متحول کرده است. این امر مدیران را وادار کرده است تا در جستجوی راه های جدیدی برای تقویت ارتباط با مشتریان فعلی خود باشند و از این راه منافع بیشتری را هم برای مشتریان و هم برای سازمان خود فراهم کنند. در حال حاضر جامعه دانش بنیان یا اقتصاد مبتنی بر دانش بر اساس عواملی مانند افزایش رقابت ، نوآوری تکنولوژیکی و جهانی شدن بازار ها شناسایی می شود .در این شرایط سازمان ها باید توجه بیشتری به دانش به عنوان عاملی اصلی در ایجاد مزیت رقابتی داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمان ها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است. اما به جرأت می‏توان به این نکته اشاره کرد که برقرای ارتباط موثر با مشتریان بدون به کارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست.برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در تحقیق حاضر ، ابتدا ادبیات مفاهیم مدیریت دانش ، عوامل سازمانی و موفقیت پیاده سازی crm از دیدگاه صاحبنظران بررسی شد و شاخص های سنجش این مفاهیم استخراج گردید . پس از گردآوری داده ها از طریق پرسشنامه ای با طیف هفت تایی لیکرت داده های مورد نظر مرتب و در spss وارد شدند .با استفاده از مدل معادلات ساختاری (sem) ، فرضیات تحقیق در قالب فرضیات مدل اندازه گیری و فرضیات مدل ساختاری منطبق بر اهداف تحقیق شکل گرفتند . فرضیات مدل اندازه گیری با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد آزمون قرار گرفته و معناداری و شدت تاثیر شاخص ها در سنجش مفاهیم مدیریت دانش ، عوامل سازمانی و موفقیت پیاده سازی crm مشخص شدند. فرضیات مدل ساختاری نیز که تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم 3 متغیر اصلی تحقیق را بررسی می نمود، از طریق روش مدل معادلات ساختاری و تحلیل مسیر مورد آزمون قرار گرفت و نتایج بدینگونه مشخص شدند که، عوامل سازمانی تاثیر نسبتا قوی بر موفقیت پیاده سازی crm در شرکت همکاران سیستم دارد و مدیریت دانش نیز تاثیر نسبتا قوی بر عوامل سازمانی دارد، همچنین مدیریت دانش هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم(بواسطه عوامل سازمانی) تاثیر مثبتی و در مجموع قوی بر موفقیت crm در شرکت دارد. با ترسیم نتایج در مدل مفهومی نهایی تحقیق و تعیین شدت تاثیرات، پیشنهاداتی برای بهبود مفاهیم مورد بررسی از طریق سرمایه گذاری هدفمند بر بخش های تاثیرگذار برآنها در شرکت همکارن سیستم ارائه شد.